Тайный покупатель: эффективное средство улучшения качества услуг

25.09.2013

Сегодня  все чаще можно услышать об услуге «таинственный покупатель». Данная опция пришла к нам с запада, однако за время ее существования еще далеко не каждому приходилось с ней встречаться. По статистике, такой услугой сегодня пользовались практически половина всех отечественных компаний. Суть работы заключается в том, что при помощи нейтрального, «подставного» клиента проверяется качество работы менеджеров по продажам, продавцов-консультантов, администраторов, официантов, банковских работников и прочих рабочих.

Проверяющих - в штыки?

Как ни странно, практически все люди, которые подвергались проверке, относятся к «mystery shopping» лояльно, без какого-либо негатива. Причина кроется в том, что в нормальных компаниях по итогам такой проверки сотрудники не только получают «нагоняи», денежные штрафы и прочие негативные итоги, но и поощрения за успешное и качественное обслуживание. Таким образом, каждый получал свое - нерадивый работник получал стимул к совершенствованию своих качеств, в то время как старательный работник получал еще больший стимул к качественной работе.

Как боязнь проверки превратить в карьерный рост?

Однако есть и негатив - многие работники после таких проверок лишались своего рабочего места. Как избежать таких проблем, и что нужно делать для того, чтобы после встречи с таинственным покупателем ваша карьера пошла вверх? Для этого вам нужно выполнять несколько принципов успешного работника:

·                  Качественная и хорошая работа;

·                  Клиент всегда прав!;

·                  Тщательное изучение продаваемого товара;

·                  Любовь к своей работе.

Преимущества клиентов

           

Потенциальные посетители проверяемого заведения получают целую массу преимуществ благодаря использованию услуги «таинственный покупатель». Так, сотрудники всегда будут идти на компромисс клиенту, обслуживание будет на качественно высоком уровне. Поэтому каждый клиент сможет получить все то, что пожелает, максимально комфортно и компетентно.  

Что получают работодатели?

 

Компания-заказчик такой услуги получает старательных и добросовестных работников, которые смогут не только поднять выручку, но и репутацию фирмы. Услуга «mystery shopping» окупается достаточно быстро, и при этом приносит компании большую выгоду. Кроме этого, благодаря ней руководство получи возможность проанализировать, что делается не так, выяснить причины этого и устранить их. А мотивированные сотрудники позволят компании в кратчайшие сроки выйти на совершенно другой качественный, а значит и прибыльный уровень.


Возврат к списку

Главная / Статьи